La vue Centre d’appels est conçue pour une seule mission : confirmer les commandes COD au téléphone, le plus efficacement possible. Plus de jonglage entre l’écran des commandes et le téléphone — tout est ici, dans un seul outil pensé pour vos agents.Documentation Index
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Pourquoi utiliser la vue Centre d’appels ?
Une commande à la fois, zéro dispersion
Votre agent voit une seule commande à l’écran avec toutes les infos nécessaires. Pas de tableau, pas de filtres, pas de choix à faire — concentration totale sur l’appel en cours.
File d'appel automatique
Quand l’agent finit une commande, la suivante apparaît automatiquement. Pas besoin de chercher quoi traiter ensuite.
Historique complet du client
L’agent voit instantanément les anciennes commandes du client, ses préférences, ses livraisons passées. Conversation pertinente dès le premier mot.
Formulaire d'appel intégré
Saisie rapide du résultat de l’appel (confirmé / reporté / refus / injoignable) avec note optionnelle. La commande avance dans le pipeline en un clic.
Enregistrement audio des appels
Enregistrez chaque appel directement depuis votre navigateur. Coaching de vos agents, résolution de litiges client, conformité métier — tout est archivé et écoutable depuis l’historique.
Comment ça marche concrètement
L'agent ouvre la vue Centre d'appels
Depuis la page Commandes, il bascule sur la vue « Centre d’appels » (visible uniquement pour les rôles autorisés : Agent de confirmation, Manager, Owner)
Une commande est automatiquement attribuée
Sendocki sélectionne la prochaine commande à confirmer dans la file et la « verrouille » pour cet agent. Pas de risque qu’un autre agent appelle le même client en même temps.
L'agent voit tout ce qu'il faut savoir
- Coordonnées client (téléphone affiché pour appel direct)
- Articles commandés et montant
- Adresse de livraison
- Historique des anciennes commandes de ce client
- Tentatives d’appel précédentes sur cette commande (et leur résultat)
L'agent passe l'appel
Il clique sur le numéro pour lancer l’appel depuis son téléphone (lien
tel: natif) ou utilise son outil de téléphonie habituelL'agent saisit le résultat
- Confirmée → la commande passe à l’étape suivante du pipeline
- Reportée → l’agent note quand rappeler (la commande revient automatiquement dans la file à la date prévue)
- Refusée → la commande passe en « Annulée » avec la raison
- Injoignable → la commande revient dans la file après un délai pour réessai
Pas de doublon — jamais deux agents sur la même commande
Quand un agent ouvre une commande dans le Centre d’appels, elle est verrouillée pour lui pendant qu’il travaille dessus. Les autres agents voient les commandes suivantes dans la file, jamais la même.Si un agent quitte la vue ou ferme son navigateur sans terminer, la commande est automatiquement libérée après quelques minutes pour qu’un autre puisse la prendre.
Enregistrer les appels (optionnel mais puissant)
Sendocki permet d’enregistrer l’audio de chaque appel passé par l’agent, directement depuis son navigateur. Cette fonctionnalité change la donne pour le pilotage de votre équipe call center.Pourquoi enregistrer ?
Coachez vos agents
Réécoutez les meilleurs appels pour identifier les techniques qui marchent. Formez les nouveaux agents avec de vrais exemples plutôt qu’avec de la théorie.
Résolvez les litiges client
Un client conteste ce qui a été dit ? Réécoutez l’appel. Plus de “parole contre parole” — vous avez la preuve audio en main.
Améliorez votre script
Repérez les objections clients récurrentes et adaptez votre argumentaire. Vos taux de confirmation montent en flèche.
Tracez et conformité
Pour les marchands qui ont besoin d’un historique audio (assurances, gros volumes, secteurs régulés), tout est archivé et accessible.
Comment ça marche pour l’agent
L'agent autorise l'accès au micro (une fois)
Au premier usage, le navigateur demande l’autorisation. C’est une autorisation par appareil, pas à redemander à chaque appel.
L'agent lance l'enregistrement avant ou pendant l'appel
Un bouton dédié dans le formulaire d’appel. L’enregistrement tourne en arrière-plan pendant que l’agent parle au client.
L'agent arrête l'enregistrement et envoie le formulaire
L’audio est attaché automatiquement à la tentative d’appel. Pas de fichier à uploader manuellement, pas de manipulation supplémentaire.
Que se passe-t-il si le micro n’est pas autorisé ?
Si l’agent refuse l’accès au micro (ou si son appareil n’en a pas), la fonctionnalité se désactive gracieusement : il peut toujours saisir le résultat de l’appel et la note texte, simplement sans audio attaché. Pas de blocage du workflow.Bonne pratique légale — informer le client
Historique des tentatives d’appel
Pour chaque commande, l’historique complet est tracé :- 📞 Qui a appelé (nom de l’agent)
- 🕐 Quand l’appel a été passé
- ✅ Le résultat (confirmé, reporté, refusé, injoignable)
- 📝 La note de l’agent (ex : « Client demande livraison après 18h », « Client refuse, taille incorrecte »)
- 🎙️ L’enregistrement audio de l’appel (si activé) — durée affichée + player intégré pour réécouter
Pourquoi cette vue change le quotidien d’un call center COD
| Sans Centre d’appels | Avec Centre d’appels |
|---|---|
| L’agent ouvre un tableau, choisit une commande, la lit, appelle, sauvegarde, recommence | Une commande s’affiche automatiquement, l’agent appelle, saisit le résultat, suivante apparaît |
| 2 agents peuvent appeler le même client (collision) | Verrouillage automatique = jamais de doublon |
| Pas de mémoire des tentatives passées (note dans la commande, oubliable) | Historique structuré et visible dans chaque fiche |
| Difficile de mesurer la productivité agent par agent | Tracking auto : nombre d’appels par agent, taux de confirmation, durée moyenne |
Qui peut accéder à cette vue ?
La vue Centre d’appels est réservée aux rôles qui en ont l’utilité :- ✅ Owner — accès complet
- ✅ Manager — peut superviser et appeler
- ✅ Agent de confirmation — accès dédié (c’est leur poste de travail principal)
- ❌ Agent de livraison — pas d’accès (leur rôle est ailleurs)
- ❌ Autres rôles custom — selon les permissions configurées
Conseils pour bien démarrer avec votre équipe call center
Combien d'agents pour combien de commandes ?
Combien d'agents pour combien de commandes ?
En moyenne, un agent de confirmation peut traiter ~30-50 commandes par heure avec la vue Centre d’appels (selon la qualité du fichier client et le taux de joignabilité). Pour une boutique qui reçoit 500 commandes/jour, 2-3 agents en parallèle suffisent.
Comment former un nouvel agent ?
Comment former un nouvel agent ?
L’interface est conçue pour être prise en main en 10 minutes. Pas de formation longue requise. Faites visualiser la vue, expliquez le workflow (focus → appel → résultat → suivante), et laissez l’agent traiter quelques commandes en supervision avant de le laisser autonome.
Comment mesurer la performance de mon équipe ?
Comment mesurer la performance de mon équipe ?
Le dashboard Analytics affiche les statistiques par agent : nombre d’appels, taux de confirmation, taux d’injoignables, durée moyenne entre tentatives. Vous identifiez vos meilleurs éléments et ceux à former.
Et si un client demande à parler à un autre agent ?
Et si un client demande à parler à un autre agent ?
L’agent peut libérer la commande depuis son écran. Elle retourne immédiatement dans la file et un autre agent peut la prendre.
Quand utiliser la vue Centre d’appels plutôt qu’une autre ?
✅ Utilisez la vue Centre d'appels si vous voulez...
✅ Utilisez la vue Centre d'appels si vous voulez...
- Maximiser le nombre de commandes confirmées par heure et par agent
- Éliminer les doublons d’appel
- Garder un historique structuré et exploitable des tentatives
- Donner à vos agents un poste de travail dédié et efficace
❌ Préférez une autre vue si vous voulez...
❌ Préférez une autre vue si vous voulez...
- Piloter votre activité au global : utilisez la vue Tableau
- Faire avancer des commandes déjà confirmées (préparation, expédition) : utilisez la vue Kanban
- Voir les commandes confirmées en lot : utilisez la vue Tableau avec filtre statut
Et après ?
Vue Kanban
Pour la vue visuelle avec glisser-déposer
Vue Tableau
Pour la liste détaillée avec filtres et tri