Sendocki affiche une vingtaine d’indicateurs dans son dashboard. Cet article est votre guide de référence : pour chaque KPI, vous avez (1) sa définition exacte, (2) ce qu’il signifie pour votre business, (3) un ordre d’idée de ce qui est bon ou mauvais.Documentation Index
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🎯 KPIs Hero — votre North Star
Les 2 indicateurs qui résument tout :Taux de livraison
« Part des commandes expédiées qui ont été livrées. »À quoi ça sert : c’est votre indicateur n°1 de santé opérationnelle. Si vous livrez 90% de ce que vous expédiez, votre logistique tient. Si vous tombez à 70%, vous perdez de l’argent à chaque envoi.
| Valeur | Interprétation |
|---|---|
| > 85% | 🟢 Excellent — votre opérationnel est sain |
| 70-85% | 🟡 Correct — typique COD Maroc, peut être amélioré |
| < 70% | 🔴 Alerte — problème transporteur ou file d’appel défaillante |
CA cohorte livrée
« Chiffre d’affaires des commandes livrées. »À quoi ça sert : c’est votre vrai revenu, pas celui sur le papier. Les commandes créées peuvent être annulées ou retournées — seules les livrées comptent vraiment.
📊 Les 12 cards de la période
Compteurs et montants qui résument votre période :Commandes — les compteurs
📦 Commandes créées
📦 Commandes créées
Toutes les nouvelles commandes qui sont entrées dans Sendocki pendant la période. Inclut tout — y compris ce qui sera ensuite annulé.À regarder : votre volume d’activité brut. Si vous lancez une promo, ce chiffre devrait grimper visiblement.
✅ Commandes confirmées
✅ Commandes confirmées
Commandes qui ont atteint l’étape « Confirmée » dans votre pipeline. Pour les boutiques COD, c’est le moment où le client a validé son achat au téléphone ou via WhatsApp.À regarder : ratio confirmées/créées = votre taux de confirmation. Si trop bas, votre file d’appel ne suit pas.
📤 Commandes expédiées
📤 Commandes expédiées
Commandes remises au transporteur. Indique l’efficacité de votre préparation.À regarder : délai moyen entre « Confirmée » et « Expédiée ». Si > 48h, vous perdez en satisfaction client (et augmentez les annulations tardives).
🚚 Commandes livrées
🚚 Commandes livrées
Commandes effectivement remises au client final. Le seul chiffre qui compte vraiment pour votre business.À regarder : évolution dans le temps. Une baisse soudaine alors que les créations sont stables = problème logistique.
🔄 Commandes retournées
🔄 Commandes retournées
⚠️ Hausse = mauvaise nouvelle. Commandes que le client a refusées ou qui sont revenues pour une raison opérationnelle.À regarder : ratio retours/expédiées. > 15% au Maroc = signal d’alerte (produit décevant, transporteur agressif, fraude COD).
❌ Commandes annulées
❌ Commandes annulées
⚠️ Hausse = mauvaise nouvelle. Commandes annulées à n’importe quelle étape (avant ou après confirmation).À regarder : taux d’annulation global + détail par moment (avant conf, après conf, après expédition). Un pic d’annulation après expédition = vrai problème (livreur agressif, info client erronée).
Communication client
💬 Taux de conversion WhatsApp
💬 Taux de conversion WhatsApp
Proxy de votre conversion via WhatsApp : commandes confirmées directement (sans passer par la file d’appel) divisé par les commandes livrées. Indicateur invariant — même valeur dans les 2 modes.À regarder : si vous activez vos templates WhatsApp de confirmation, ce taux devrait augmenter. Mesure l’efficacité de votre acquisition WhatsApp-first.
📱 Messages WhatsApp totaux
📱 Messages WhatsApp totaux
Volume global des messages WhatsApp envoyés ET reçus pendant la période. Inclut les conversations clients + les templates automatisés.À regarder : si ce chiffre explose, vos coûts Meta vont avec. Optimisez vos templates pour éviter les envois inutiles.
Chiffre d’affaires
💵 CA créé (brut)
💵 CA créé (brut)
Montant total des commandes créées pendant la période. C’est le CA potentiel — mais il sera amputé par les annulations et retours.À regarder : différence entre CA créé et CA livré. Plus l’écart est grand, plus vos pertes opérationnelles sont importantes.
💰 CA livré
💰 CA livré
Montant des commandes effectivement livrées. C’est le chiffre que votre comptable utilise.À regarder : croissance vs périodes précédentes. C’est l’indicateur business le plus fiable.
📉 CA retour
📉 CA retour
⚠️ Hausse = mauvaise nouvelle. Montant des commandes retournées pendant la période — du chiffre perdu après livraison.À regarder : ratio CA retour / CA livré. Au-delà de 10-15%, votre marge brute est sérieusement érodée par les retours.
🛒 Panier moyen (AOV)
🛒 Panier moyen (AOV)
Chiffre d’affaires livré divisé par le nombre de commandes livrées. Combien dépense un client en moyenne par commande.À regarder : évolution dans le temps. Un panier moyen qui monte = vous vendez plus cher par commande (upsell réussi, gamme premium). Qui descend = ventes promo qui dominent.
🪜 Taux entre étapes (Transition rates)
Le bloc « Order journey » détaille comment vos commandes avancent étape par étape :Taux de confirmation global
Taux de confirmation global
« Part des commandes créées qui ont atteint une étape confirmée. »Votre capacité à transformer une commande reçue en commande confirmée (par appel, WhatsApp, ou auto).
| Valeur | Interprétation |
|---|---|
| > 80% | 🟢 Excellent — file d’appel ou WhatsApp efficaces |
| 60-80% | 🟡 Correct — typique COD |
| < 60% | 🔴 Alerte — votre file d’appel ne traite pas assez vite |
Préconfirmation directe
Préconfirmation directe
« Part des commandes confirmées sans passage par la file d’appel. »Mesure votre efficacité WhatsApp-first. Plus c’est élevé, moins votre équipe call center a de travail.Stratégie : si vous voulez réduire les coûts call center, vous voulez ce chiffre haut. Améliorez vos templates WhatsApp de confirmation.
Taux d'expédition
Taux d'expédition
« Part des commandes confirmées qui ont été expédiées. »Si une commande est confirmée mais pas expédiée, soit elle est en attente, soit elle a été annulée entre les deux. Ce taux mesure votre efficacité de préparation.
| Valeur | Interprétation |
|---|---|
| > 95% | 🟢 Excellent |
| 85-95% | 🟡 Correct |
| < 85% | 🔴 Trop d’annulations post-confirmation |
Taux de livraison (déjà vu en Hero)
Taux de livraison (déjà vu en Hero)
« Part des commandes expédiées qui ont été livrées. »Le plus important. Voir section Hero KPIs en haut de cet article.
Taux de retour
Taux de retour
« Part des commandes expédiées qui sont revenues. »Mesure les échecs de livraison. Inclut refus client, adresses incorrectes, injoignables.
| Valeur | Interprétation |
|---|---|
| < 10% | 🟢 Excellent |
| 10-20% | 🟡 Acceptable (typique COD Maroc) |
| > 20% | 🔴 Problème : qualité produit, transporteur, ou clientèle |
Taux d'annulation global
Taux d'annulation global
« Part des commandes créées qui ont été annulées. »Inclut les annulations à toutes les étapes. Très lié au taux de retour mais plus large.
Annulations détaillées (avant conf, post conf, post ship)
Annulations détaillées (avant conf, post conf, post ship)
3 sous-indicateurs qui ventilent où les annulations arrivent :
- Avant confirmation : annulé par votre équipe (mauvais profil) ou par le client (changement d’avis rapide)
- Après confirmation : annulé entre confirmation et expédition — souvent client qui ne répond plus
- Après expédition : annulé alors que le colis est déjà parti — le plus coûteux, à minimiser absolument
⏱️ Lead times — votre efficacité opérationnelle
Délais moyens entre les étapes critiques :| KPI | Définition | Bon seuil COD Maroc |
|---|---|---|
| Délai confirmation | Temps moyen entre création et confirmation | < 24h |
| Délai expédition | Temps moyen entre confirmation et expédition | < 48h |
| Délai livraison | Temps moyen entre expédition et livraison | 2-5 jours selon transporteur |
| Temps total cycle | Temps moyen entre création et livraison | 3-7 jours |
🎯 Indicateurs avancés (utiles pour pilotage fin)
Taux de confirmation utile
Taux de confirmation utile
« Confirmations qui finissent en livraison, hors retours. »Filtre les fausses confirmations (clients qui confirment puis refusent à la livraison). Plus exigeant que le taux de confirmation simple.Stratégie : si confirmation globale haute mais confirmation utile basse → vos agents confirment des clients qui ne veulent pas vraiment acheter (juste pour clore l’appel). Formation nécessaire.
Taux de confirmation par appel
Taux de confirmation par appel
« Part de la file d’appel qui finit confirmée. »Performance de votre équipe call center spécifiquement (vs WhatsApp ou autres canaux).
| Valeur | Interprétation |
|---|---|
| > 70% | 🟢 Équipe call center efficace |
| 50-70% | 🟡 Correct, peut être amélioré |
| < 50% | 🔴 Formation ou changement d’équipe à envisager |
Taux d'injoignabilité
Taux d'injoignabilité
« Part des commandes passées par une étape injoignable. »Mesure combien de clients ne répondent pas du tout. Au-delà de 20%, votre qualité de fichier client se dégrade (numéros faux, prospects froids, etc.).
Taux de recontact réussi
Taux de recontact réussi
« Part des échecs de livraison finalement livrés. »Mesure votre capacité à récupérer une livraison ratée (client réessayé, adresse corrigée, etc.). Plus c’est élevé, mieux votre équipe gère le SAV.
Net livré
Net livré
« Chiffre livré moins les frais liés aux retours configurés. »Indicateur encore plus exigeant que le CA livré : déduit les coûts de retour (frais transporteur facturés sur colis refusés).Stratégie : si Net livré est très inférieur à CA livré, vos retours vous coûtent cher en frais de transport (en plus du produit perdu).
🚦 Comment réagir aux signaux
🔴 Mon taux de livraison baisse
🔴 Mon taux de livraison baisse
Causes probables :
- Transporteur en sous-performance (changement zone, contrat) — vérifier dans Performance par ville
- Hausse soudaine du taux de retour
- Délai d’expédition trop long → clients qui changent d’avis
🔴 Mon taux de retour monte
🔴 Mon taux de retour monte
Causes probables :
- Produit défectueux ou décevant → vérifier Performance produit (taux de retour par produit)
- Mauvais fichier client (segment Risque COD en hausse → voir Segmentation client)
- Transporteur agressif (livreur qui force) → vérifier par ville
🟡 Mon panier moyen baisse
🟡 Mon panier moyen baisse
Causes probables :
- Promos / réductions en cours (normal pendant Black Friday, soldes)
- Hausse des ventes sur entrée de gamme
- Clients qui commandent moins par envoi (effet plate-forme)
🟡 Mon CA livré stagne malgré CA créé qui monte
🟡 Mon CA livré stagne malgré CA créé qui monte
Vos pertes opérationnelles (annulations + retours) grandissent en absolu.Vérifiez :
- Taux de confirmation utile
- Taux de retour
- Cascade de revenus (visualise exactement où le CA se dissipe)
🟢 Tout va bien, comment progresser ?
🟢 Tout va bien, comment progresser ?
Excellent — vous êtes dans la phase « optimiser ». Quelques pistes :
- Pousser le panier moyen : cross-sell, recommandations, packs
- Augmenter la part WhatsApp dans la conversion (réduit coûts call center)
- Réactiver les Inactifs (segment client) avec campagnes ciblées
- Tester de nouvelles villes (élargir géographie)
Et après ?
Vue d'ensemble du dashboard
Comprendre la structure complète et naviguer dans le dashboard
Segmentation client
Pour aller plus loin dans la stratégie marketing par segment